Klachtenprocedure

Corrigerende en preventieve maatregelen
 
Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening van een cliënt van De Trainers Company of de interne organisatie van De Trainers Company, welke door de betrokkene als onjuist of onterecht ervaren wordt.
De klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Zonder toestemming van partijen zullen klachten, onderliggende stukken etc. niet met derden worden besproken of aan derden worden verstrekt.
 
Doel van de klachtenprocedure is:
     verhelpen van de klacht;
     voorkomen van een zelfde probleem in de toekomst;
     verbeteren van de dienstverlening.
 
Alle drie dragen ze bij tot het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.
 
De verantwoordelijkheid voor het afhandelen van de klacht ligt bij de directie.
Er wordt gestreefd naar een doorlooptijd van de ontvangst van de klacht tot en met de afhandeling van maximaal 6 weken.
 
Stroomschema:
1.      Klager/cliënt meldt de klacht bij De Trainers Company;
2.      Klager legt klacht vast op een Klachtenformulier;
3.      Klager geeft/stuurt Klachtenformulier aan de directie;
4.      De directie legt contact met de klager (telefonisch of schriftelijk);
5.      De directie stuurt binnen 2 weken ontvangstbevestiging van de klacht naar klager;
6.      De directie analyseert de klacht; Indien de klacht niet ontvankelijk is ontvangt de klager binnen 4 weken bericht
7.      Na de analyse vindt er een voorstel plaats voor een corrigerende en/of preventieve maatregel en de realisatietermijn;
8.      De klager ontvangt een schriftelijke bevestiging van de voorgestelde maatregel;
9.      De klacht en de daarbij behorende maatregel worden opgeborgen in het register kwaliteitsverbetering;
10.    Indien de klacht door de externe persoon (zie hieronder) wordt behandeld, is haar oordeel bindend voor DTC en de klager.
11.    Eenmaal per jaar vindt er een analyse plaats van de klachten en de genomen maatregelen in het management review.
12.    De in het management review besproken analyses zullen in de verbeterprocedure worden verwerkt.
13.   De klacht en de verwerking hiervan wordt maximaal 2 jaar opgeslagen.
 
Indien de klachten aan het persoonlijke adres gericht zijn van de directie van De Trainers Company zal de klacht door mw. drs. A. Blanken van de onderneming Groei! te Leusden worden afgehandeld. Zij is niet werkzaam bij de onderneming.